Coś nie tak?

Podziel się tym, co moglibyśmy poprawić lub daj znać, dlaczego opuszczasz stronę. Twoja opinia jest dla nas bardzo cenna!

FAQ - Pytania i odpowiedzi - Prawa konsumenta


Konsument nawiązał telefonicznie umowę z firmą telekomunikacyjną i poprosił o rozpoczęcie jej realizacji przed terminem, w którym może odstąpić od umowy. Czy ma możliwość odstąpić od tego zobowiązania?

Tak, zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, umowa dotycząca usług telekomunikacyjnych, zawarta na odległość (np. przez telefon) lub poza siedzibą firmy, podlega przepisom tej ustawy. Konsument posiada prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od momentu jej zawarcia, niezależnie od podanych przyczyn. Przedsiębiorca może rozpocząć świadczenie usługi telekomunikacyjnej jeszcze przed upływem tego terminu na odstąpienie od umowy, ale musi uzyskać wyraźne zezwolenie konsumenta na to. Konsument powinien dostarczyć to zezwolenie na trwałym nośniku oraz potwierdzić, że otrzymał informację o rozpoczęciu świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie. W sytuacji, gdy świadczenie usługi telekomunikacyjnej zostało już rozpoczęte przed upływem terminu odstąpienia, a konsument później zdecyduje się na odstąpienie od umowy, jest zobowiązany do zapłacenia za wykonane do tego momentu świadczenia. Wysokość płatności oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem ustalonej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli opłaty wydają się wygórowane, podstawą do obliczeń jest wartość rynkowa wykonanych usług.

Podstawa prawna: art. 15 ust. 3, art. 35 ustawa o prawach konsumenta

Czy możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza siedzibą przedsiębiorstwa obejmuje sprzedaż oraz montaż okien lub drzwi?

Tak, w przypadku umów tego rodzaju konsument ma również prawo do odstąpienia od umowy. Na specjalne żądanie konsumenta, złożone w formie oświadczenia utrwalonego na trwałym nośniku, przedsiębiorca może przystąpić do realizacji usługi przed upływem 14-dniowego okresu na odstąpienie od umowy. Jednakże przed rozpoczęciem świadczenia usługi konieczne jest poinformowanie konsumenta o skutkach tej decyzji oraz uzyskanie jego oświadczenia potwierdzającego, że jest świadomy tych konsekwencji. Jeśli świadczenie usługi rozpoczęto przed upływem terminu na odstąpienie, a następnie konsument zdecyduje się na odstąpienie od umowy, będzie zobowiązany do opłacenia za wykonane już świadczenia do momentu odstąpienia. Warto zaznaczyć, że jeśli przedsiębiorca w pełni wykonał usługę na wyraźne zgodzenie konsumenta, to przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy.

Podstawa prawna: art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta

Konsument zawarł umowę pośrednictwa w obrocie nieruchomościami przez Internet. Równocześnie zażądał rozpoczęcia świadczenia usługi przed wygaśnięciem terminu do odstąpienia. Czy w takiej sytuacji ma prawo odstąpić od umowy?

Tak, konsument ma prawo do odstąpienia od tej umowy, ponieważ przepisy ustawy o prawach konsumenta stosują się również do umów pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, obejmujących kojarzenie ofert kupna lub sprzedaży. Zgodnie z przepisami, konsument będzie zobowiązany do zapłaty za już wykonane świadczenia do momentu odstąpienia. Wysokość tej opłaty zostanie obliczona proporcjonalnie do zakresu spełnionych świadczeń, uwzględniając ustaloną w umowie cenę lub wynagrodzenie. Jeśli jednak cena ta jest uznana za nadmierną, podstawą obliczenia staje się wartość rynkowa wykonanych świadczeń. Przykład: Jan, mając na celu sprzedaż mieszkania, decyduje się skorzystać z usług agencji pośrednictwa nieruchomościami. W wyniku zawarcia umowy przez Internet, agencja rozpoczyna poszukiwania potencjalnych nabywców przed upływem 14-dniowego okresu na odstąpienie od umowy. Jednak po 10 dniach Jan postanawia skorzystać z przysługującego mu prawa i wycofuje się z umowy. Ponieważ agencja w międzyczasie przeprowadziła oględziny nieruchomości oraz przygotowała niezbędną dokumentację, Jan zostaje obciążony opłatą za te świadczenia. Warto zaznaczyć, że jeśli oferta konsumenta została skojarzona z aktualną ofertą drugiej strony przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, może to prowadzić do uznania, że przedsiębiorca w pełni wykonał swoje świadczenie. W takim przypadku konsument nie będzie uprawniony do odstąpienia od umowy, pod warunkiem, że został o tym poinformowany przez przedsiębiorcę i wyraził na to zgodę. Jeśli przedsiębiorca nie dostarczył konsumentowi informacji o prawie do odstąpienia od umowy oraz skutkach związanych z rozpoczęciem świadczenia, konsument nie będzie zobowiązany do pokrycia kosztów świadczeń - zarówno w całości, jak i w części - za okres do momentu odstąpienia od umowy.

Podstawa prawna: art. 35, art. 36 pkt 1a, art. 38 ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta

Czy sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o przewidywanych kosztach związanych z ewentualnym zwrotem towaru po odstąpieniu od umowy?

Umowy zawarte poza siedzibą przedsiębiorstwa – np. podczas pokazów W przypadku umów zawieranych w miejscach innych niż siedziba przedsiębiorstwa, na przykład podczas pokazów, sprzedawca zawsze ma obowiązek jednoznacznie wskazać konsumentowi, jakie koszty będzie musiał on ponieść w przypadku, gdy zdecyduje się na zwrot towaru w ramach odstąpienia od umowy. Ważne jest, aby ta informacja została przekazana w sposób klarowny i łatwy do zrozumienia już na etapie przedstawiania propozycji umowy. Późniejsze przekazanie tej informacji po złożeniu przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu nie spełnia wymogu jasności i przejrzystości. Umowy zawarte na odległość – np. przez Internet W przypadku umów zawieranych na odległość, takich jak transakcje online, sprzedawca ma obowiązek dokładnie określić koszty zwrotu towaru w sytuacji, gdy oddawany produkt nie może być odesłany za pomocą standardowej przesyłki pocztowej ze względu na swoje właściwości, na przykład ze względu na duże rozmiary.

Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 pkt 10 ustawy o prawach konsumenta

Czy w przypadku odstąpienia od umowy dotyczącej jednego z dwóch zakupionych towarów, konsument ma prawo do zwrotu kosztów dostarczenia?

Poniższe przykłady mają charakter ilustracyjny, a możliwości konfiguracji są zróżnicowane. Przedsiębiorca ma możliwość dostosowania zasad zwrotu towarów na korzyść konsumenta. Zakładając, że za dostarczenie jednego towaru sprzedawca nalicza opłatę 5 zł, a za dostarczenie obu – 10 zł, konsument uiścił opłatę 10 zł. W sytuacji odstąpienia od umowy dotyczącej jednego z towarów, sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi 5 zł. W drugim przypadku, gdy za dostarczenie jednego towaru sprzedawca pobiera 10 zł, a za dostarczenie obu – 5 zł, konsument zapłacił łącznie 5 zł za dostawę. W takim scenariuszu, sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu żadnej kwoty. Jeśli natomiast sprzedawca pobiera stałą opłatę w wysokości 5 zł za dostarczenie zarówno jednego, jak i dwóch towarów, konsument ponownie uiścił 5 zł za dostawę. W tej sytuacji, sprzedawca nie ma obowiązku dokonania zwrotu konsumentowi żadnych kosztów dostarczenia. Przedsiębiorca ma jednak możliwość elastycznego dostosowania tych zasad zwrotu towarów na rzecz konsumenta.

Podstawa prawna: art. 32 ustawy o prawach konsumenta

Czy umowy dotyczące najmu i rezerwacji miejsc parkingowych zawierane przez Internet podlegają ustawie o prawach konsumenta? Czy w takich sytuacjach konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy?

Tak, umowy tego rodzaju podlegają przepisom ustawy o prawach konsumenta. W rezultacie konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, o ile przedsiębiorca nie w pełni zrealizował usługi z wyraźną i wcześniejszą zgodą konsumenta oraz poinformował go przed rozpoczęciem świadczenia, że w przypadku wykonania usługi, konsument utraci prawo do odstąpienia od umowy i konsument zaakceptował tę informację. Należy jednak zauważyć, że ustawy o prawach konsumenta nie stosuje się do pewnych umów, w tym umów dotyczących wynajmu lokali mieszkalnych. Uwaga! Należy pamiętać, że przepisy ustawy o prawach konsumenta nie obejmują między innymi umów najmu pomieszczeń w celach mieszkalnych.

Podstawa prawna: art. 4 ust. 1, art. 38 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta

Czy sklep internetowy oferujący list polecony ekonomiczny, kuriera oraz bezpłatny odbiór osobisty jako metody dostawy towaru, w przypadku, gdy konsument wybierze opcję listu poleconego, nadal musi zwrócić koszty związane z dostarczeniem produktu, jeśli konsument zdecyduje się odstąpić od umowy?

Tak, ponieważ odbiór osobisty nie jest standardowym sposobem dostarczenia produktu. W konsekwencji, w przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość, sprzedawca ma obowiązek zwrócić koszty związane z najtańszą oferowaną przez siebie opcją dostawy (w tym przypadku listu poleconego ekonomicznego).

Podstawa prawna: art. 33 ustawy o prawach konsumenta

Czy bezpłatną dostawę oferowaną przez sprzedawcę należy traktować jako najtańszą standardową metodę dostarczenia towaru? Jakie koszty powinien zwrócić sprzedawca konsumentowi, jeśli ten zdecyduje się na odpłatną opcję dostawy po odstąpieniu od umowy?

Oferowaną przez sprzedawcę bezpłatną opcję dostawy, na przykład w postaci darmowej wysyłki listem, należy traktować jako najtańszą i standardową metodę dostarczenia produktu. Niemniej jednak, jeśli konsument zdecyduje się na inną, odpłatną opcję dostawy oferowaną przez sklep – na przykład kuriera za 15 zł – i w późniejszym czasie zrezygnuje z umowy, sprzedawca nie ma obowiązku zwracania kosztów związanych z wybraną opcją dostawy.

Podstawa prawna: art. 33 ustawy o prawach konsumenta

Kto jest odpowiedzialny za określenie procentowego stopnia zużycia towaru w przypadku odstąpienia od umowy i wymogu zwrotu towaru przedsiębiorcy?

W przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy i konieczności zwrotu towaru przedsiębiorcy, konsument ponosi odpowiedzialność za ewentualne obniżenie wartości towaru spowodowane używaniem go w sposób przekraczający konieczny do określenia jego charakteru, cech i funkcji. Pierwszym krokiem powinna być próba uzgodnienia między stronami umowy procentowego oszacowania stopnia zużycia towaru. W przypadku niemożności porozumienia, kwestię tę będzie musiał rozstrzygnąć sąd.

Podstawa prawna: art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta

W przypadku rezygnacji z umowy dotyczącej produktu, który "nie może być odesłany w standardowy sposób za pośrednictwem poczty", obowiązkiem przedsiębiorcy jest zorganizowanie odbioru towaru. Jakie towary są objęte tym wyjątkiem?

W tej kategorii znajdują się produkty o dużych rozmiarach, które nie mogą zostać wysłane za pomocą poczty, oraz takie, które ze względu na swoją specyfikę mogłyby ulec uszkodzeniu w trakcie przesyłki, na przykład w przypadku konieczności demontażu takich elementów jak piec gazowy czy filtry do wody.

Podstawa prawna: art. 34 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta

Kupiłem produkt na odległość z zamiarem odbioru w paczkomacie. Ostatecznie odebrałem go dwa dni po otrzymaniu powiadomienia SMS. Czy termin odstąpienia od umowy jest liczony od daty otrzymania wiadomości SMS czy od chwili faktycznego odebrania towaru z paczkomatu?

Termin na odstąpienie od umowy jest liczony od momentu, kiedy konsument staje się posiadaczem towaru, umożliwiając mu rzeczywiste zapoznanie się z zakupionym produktem. W związku z tym, w opisanym przypadku, termin odstąpienia od umowy rozpoczyna się od daty odbioru towaru z paczkomatu. Przypomnijmy, że termin odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa wynosi zazwyczaj 14 lub 30 dni: 30 dni – dotyczy umów zawartych podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo podczas wycieczki, 14 dni – dotyczy pozostałych umów, w tym tych zawartych przez Internet lub podczas umówionej wizyty akwizytora w domu konsumenta.

Podstawa prawna: art. 28 ustawy o prawach konsumenta

Czy konieczne jest używanie ustawowego wzorca oświadczenia o odstąpieniu od umowy? Czy taka deklaracja musi być zawsze złożona w formie pisemnej?

Rekomendowane jest skorzystanie z ustawowego formularza oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jednak nie jest to obligatoryjne. Można również wykorzystać inne wzorce dostępne na rynku lub stworzyć własne oświadczenie. Bez względu na wybór, zaleca się zawsze składanie odstąpienia na piśmie ze względu na potencjalne potrzeby dowodowe.

Podstawa prawna: art. 30 ustawy o prawach konsumenta

Czy jest możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość przed dostarczeniem towaru konsumentowi?

Tak, konsument ma prawo do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy nawet przed otrzymaniem zamówionego towaru. W takim przypadku, jeśli przedsiębiorca już wysłał produkt, może naliczyć konsumentowi koszty związane z ewentualnym odstąpieniem od umowy po dostarczeniu towaru.

Konsument zrezygnował z umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy, w ramach której dokonał płatności za pośrednictwem platformy typu PayU lub za pomocą zagranicznego konta. Czy w takim przypadku sprzedawca jest zobowiązany do poniesienia dodatkowych kosztów związanych ze zwrotem tej płatności konsumentowi?

Tak, przedsiębiorca ma obowiązek pokryć koszty związane z zwrotem płatności, również tych dokonanych za pośrednictwem usługi PayU lub z zagranicznego konta. Konsument powinien otrzymać zwrot środków przy użyciu tego samego środka płatności, którym się posłużył przy dokonywaniu transakcji (np. zwrot na zagraniczne konto). Niemniej istnieje możliwość, że konsument zdecyduje się wyraźnie na inny sposób zwrotu, niegenerujący dla niego żadnych dodatkowych kosztów.

Podstawa prawna: art. 32 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta

Jak postąpić w przypadku, gdy termin na odstąpienie od umowy przypada w sobotę?

Jeżeli termin na odstąpienie od umowy upływa w sobotę lub w dzień ustawowo wolny od pracy, konsument ma prawo złożyć oświadczenie o odstąpieniu w pierwszym następnym dniu roboczym. Na przykład, jeśli ktoś dokonał zakupu w niedzielę, 6 marca, a towar został mu przekazany od razu, to termin 14 dni na odstąpienie liczony jest od dnia następnego, czyli od 7 marca. W tym przypadku, jeśli konsument chce odstąpić od umowy, powinien to uczynić najpóźniej w poniedziałek, 21 marca. Należy pamiętać, że przy obliczaniu terminów nie wlicza się samego dnia, w którym zdarzenie nastąpiło. Na przykład, jeśli konsument otrzymał towar 14 listopada, to 14-dniowy okres na odstąpienie upłynie 28 listopada.

Podstawa prawna: art. 3 ust. 4 Rozporządzenie Rady nr 1182/71 z dnia 3 czerwca 1971 r. określające zasady mające zastosowanie do okresów, dat i terminów, art. 115 Kodeksu cywilnego

Jak obliczyć termin złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy w przypadku, gdy w międzyczasie przypadają święta lub dni wolne?

W takiej sytuacji, święta lub dni wolne nie mają wpływu na obliczanie terminu, który jest wyrażany w dniach kalendarzowych. Na przykład, jeśli Maria odebrała zamówiony towar 8 lipca (piątek) i ma 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, to termin ten wygasa 22 lipca (piątek), bez względu na to, że w międzyczasie przypadały dni świąteczne. Należy pamiętać, że przy obliczaniu terminu nie uwzględnia się pierwszego dnia, więc jeśli towar został odebrany 4 lutego, to 14 dni mija 18 lutego.

Podstawa prawna: art. 115 Kodeksu cywilnego

Czy mam prawo do odstąpienia od umowy dotyczącej usług zdrowotnych zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa?

Tak, konsument posiada prawo do odstąpienia od umowy związanej z usługami zdrowotnymi, której zawarcie miało miejsce poza siedzibą przedsiębiorstwa. Prawo to przysługuje przez okres 14 dni od daty podpisania umowy. Ważne jest jednak zaznaczenie, że to prawo nie obejmuje produktów leczniczych, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyrobów medycznych wydanych z apteki.

Podstawa prawna: art. 3a ust. 2 i 3 ustawy o prawach konsumenta

W jakim okresie konsument może odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa podczas niezamówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta, albo podczas wycieczki?

W przypadku umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w wyniku niezamówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta, albo w trakcie wycieczki, konsument posiada prawo do odstąpienia od tej umowy w ciągu 30 dni od dnia jej zawarcia.

Podstawa prawna: art. 27 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta

Czy przedsiębiorca może przyjąć płatność za towar zakupiony poza lokalem przedsiębiorstwa przed upływem terminu do odstąpienia od tej umowy?

Nie, przedsiębiorca nie może przyjąć płatności przed upływem terminu odstąpienia od umowy w sytuacji, gdy umowa została zawarta podczas wycieczki lub niezamówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta, lub w przypadku pokazu towaru, chyba że pokaz ten odbył się w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta na jego wyraźne zaproszenie.

Podstawa prawna: art. 17a ustawy o prawach konsumenta