Awanturujący się klient? Nic przyjemnego.
Nie zawsze jednak powinniśmy ustępować. No dobrze, ale co z “klient ma zawsze rację!”?
Krótko mówiąc, nie zawsze. I spieszymy z odpowiedzią jak sobie radzić oraz co można z tą “nieracją” zrobić.
Zacznijmy od tego, że jeśli będziemy traktować klientów tak jakby zawsze mieli rację, to nikomu nie wyjdzie to na dobre. W końcu nawet sprzedawcy czasem stają się klientami i mając na uwadze swoją, jako klienta, wieczną rację będą potencjalnie znacznie bardziej roszczeniowi.
Dlaczego spory z klientami nie są łatwe?
Prawdopodobnie z najgorszej strony poznali klientów sprzedawcy allegro, gdzie niestety dochodzi regularnie do sytuacji w których kupujący wystawia niską ocenę i mówi, że nie usunie dopóki czegoś nie dostanie. Niska ocena za brak gratisu? Również częsta praktyka. Ciężko tu powiedzieć, że klient ma rację. W tych konkretnych przypadkach możemy zwrócić się o pomoc do allegro, jednak ciężko przewidzieć czas oczekiwania na odpowiednia w takiej sytuacji reakcję. Niestety, ale tego typu praktyki klienci najchętniej stosowaliby za każdym razem, nauczeni że nie można im odmawiać. Otóż można. Kiedy?
Kiedy klient najpewniej nie ma racji?
Chociażby wtedy gdy nie przeczytał regulaminu, mówiącego o tym, że produktów customizowanych nie można zwrócić. W innej sytuacji, racji nie ma klient usilnie próbując zwrócić produkt po więcej niż dwóch tygodniach od zakupu (tyle wynosi ustawowy czas możliwości zwrotu dla przedmiotów zakupionych przez internet). Reklamacja zepsutego sprzętu, który ewidentnie nie był używany zgodnie z przeznaczeniem lub został celowo uszkodzony mechanicznie. W najgorszym przypadku próba zwrotu/reklamacji towaru innego niż zakupiony (co jesteśm w stanie sprawdzić po numerach seryjnych produktu).
Jak sobie z tym radzić?
Pomocne w rozwiązywaniu kwestiii spornych może być Zwroteo, które na podstawie dokumentu sprzedażowego wie do kiedy możliwy jest zwrot, czy numery seryjne są zgodne, czy dany produkt nie jest oznaczony od początku jako niemożliwy do zwrotu (ze względu na dopasowanie produktu pod indywidualne potrzeby klienta)... Korzyści jest wiele, ale najważniejszą w tym przypadku jest komunikacja z klientem i dokumentacja. Są one dostępne przez cały czas dla danego zgłoszenia, co znacznie ułatwia orientację w sytuacji i rozwiązanie jej w sprawiedliwy dla obu stron sposób.
Czy w takim razie nie zawsze musimy być po stronie klienta?
Sytuacji, w których ciężko jest dojść do porozumienia z klientem jest wiele. W związku z tym, żeby pomóc w rozwiązywaniu sporów konsumenckich funkcjonuje UOKiK, czyli Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Do niego zawsze mogą zgłosić się klienci, którzy zostali niewłaściwie potraktowani przez sprzedawcę/usługodawcę. Stąd też jeśli jesteśmy przekonani o tym, że klient nie ma racji, nie musimy mu jej przyznawać. Jeśli sam wie, że jej nie ma, to nic nie zrobi. A w razie potrzeby zgłosi się do odpowiedniego urzędu.
Podsumowując
Wiemy, że klienci są ważni… Ale zastanówmy się zanim powiemy im, że mają zawsze rację. Najlepiej jest w spokoju próbować uświadamiać klientów, jeśli popełniają błąd. Najważniejszym jest w tym wypadku nie doprowadzać do kłótni. Szanujmy się i nie wyzywajmy. Warto nabrać doświadczenia w prowadzeniu rozmów i wiedzieć jak możemy uspokoić nerwowego klienta zanim dojdzie do większego sporu.
