Jeśli dokonaliśmy zakupu towaru, który niekoniecznie spełnia nasze oczekiwania lub posiada ukryte wady, chcemy go zwrócić do sprzedawcy, a tym samym odzyskać wydane na ten przedmiot pieniądze. Zwykle jest to możliwe, jednak niestety nie zawsze. Jeśli zatem nie możemy dokonać zwrotu, to czy mamy prawo do reklamacji? Na to pytanie odpowiemy w poniższym tekście.
Kiedy można dokonać zwrotu bez podawania przyczyny?
W przypadku dokonania zakupu towaru na odległość (np. przez Internet), konsument ma prawo w ciągu 14 dni od odebrania towaru odstąpić od umowy poprzez złożenie odpowiedniego oświadczenia, bez konieczności podawania przyczyny zwrotu. Ustawa o prawach konsumenta do zwrotu towaru zakupionego na odległość ma jednak pewne ograniczenia. Jeśli nabyty produkt został prefabrykowany, czyli zrobiony na indywidualne zamówienie (np. zawieszka z grawerem) klientowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Wyjątek stanowią również rzeczy o krótkim terminie przydatności (np. żywność) lub rzeczy zapieczętowane ze względów higienicznych (nie można wtedy zwrócić produktu rozpakowanego nawet jeśli dana rzecz nie była używana).
Kiedy klientowi przysługuje prawo do reklamacji?
Możliwość złożenia reklamacji to jedno z podstawowych praw konsumenta, istniejące na wypadek niezgodności towaru z umową (np. jego wady). Zakupiony towar można reklamować na podstawie rękojmi bądź w ramach gwarancji. Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy wynikająca z ustawy. Odpowiedzialność ta oparta jest na zasadzie ryzyka, co oznacza, że nie można się z niej zwolnić ani jej ograniczyć. Sprzedawca jest odpowiedzialny za wady fizyczne lub prawne sprzedanej rzeczy. Reklamacja będzie uwzględniona, jeżeli dowiedzione zostanie, że niezgodność istniała już z chwilą wydania towaru np. w postaci ukrytej wady. W przypadku reklamacji nie ma znaczenia czy towar był używany czy nie. Może posiadać ślady użytkowania. Możliwość złożenia reklamacji jest prawem konsumenta, którego żaden sprzedawca nie może odmówić, a okres rękojmi w przypadku rzeczy trwa 2 lata.
Istotną kwestią jest, że konsument składając reklamację nie może domagać się natychmiastowego zwrotu kosztów towaru, tak jak mógłby zrobić przy dokonywaniu zwrotu produktu. Zgodnie z art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej konsument przy reklamacji może wybrać pomiędzy roszczeniem bezpłatnej naprawy lub wymiany. Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy są możliwe, jeżeli sprzedawca nie spełni tych żądań. W związku z tym konsument, który stwierdzi, że zakupiony przedmiot ma wady, może żądać:
- jej usunięcia,
- obniżenia ceny,
- naprawy,
- wymiany na przedmiot wolny wad.
Nawet jeśli dany sklep oferuje zarówno opcję zwrotu, jak i reklamacji, warto znać różnice pomiędzy tymi uprawnieniami, aby wybrać odpowiednie do sytuacji. Obsługując zwroty i reklamacje warto posiadać odpowiednie narzędzia, które ułatwią ten proceder zarówno klientowi, jak i sprzedawcy. Dzięki posiadaniu w sklepie online systemu obsługi reklamacji i zwrotów, klient będzie na bieżąco informowany o statusie jego sprawy, co z pewnością wpłynie pozytywnie na postrzeganie obsługi sprzedającego. Pracownicy sklepu online natomiast będą mieli znacznie ułatwione procesowanie reklamacji bądź zwrotu, obejmujące m.in. pobieranie danych klienta z formularza, generowanie niezbędnych dokumentów i weryfikowanie przesyłki.
