Reklamacje w sklepach internetowych często są postrzegane przez klientów jako nieprzyjemny i uciążliwy proces. Sprzedawcy online natomiast, kojarzą reklamacje z kosztami, koniecznością wykonania dodatkowych czynności i niezadowoleniem klientów. Konsumenci mają swoje prawa, a sprzedawcy muszą je uwzględniać. Warto jednak wiedzieć, czym dokładnie jest reklamacja i jak sprawić, by nie była ona niczym nieprzyjemnym dla obu stron transakcji.
Czym jest reklamacja w e-commerce?
Reklamacja w e-commerce to proces zgłoszenia klienta dotyczący niezgodności towaru z umową sprzedaży. Może to dotyczyć różnych problemów, takich jak:
- wadliwy towar,
- brak części lub akcesoriów,
- uszkodzenie podczas transportu,
- niewłaściwe lub niekompletne zamówienie,
- inne nieprawidłowości wynikające z realizacji umowy sprzedaży.
Jeśli klient zauważy wady otrzymanego towaru, powinien jak najszybciej skontaktować się z obsługą klienta sklepu internetowego i zgłosić reklamację. Proces reklamacji zazwyczaj składa się z kilku kroków:
- zgłoszenie reklamacji przez klienta poprzez formularz udostępniony przez sprzedawcę lub kontakt za pośrednictwem e-maila bądź telefonu,
- weryfikacja reklamacji przez sprzedawcę – sprzedawca powinien zweryfikować reklamację i odpowiedzieć na nią w ciągu 14 dni,
- wymiana towaru lub zwrot pieniędzy – w przypadku uzasadnionej reklamacji klient ma prawo do wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy.
Ważne jest, aby sklep internetowy miał jasno określone warunki reklamacji i udostępniał swoim klientom informacje na temat procesu reklamacyjnego. Klienci powinni natomiast zachować dowód zakupu i wszystkie dane dotyczące reklamacji, takie jak numer zamówienia, opis problemu i odpowiedzi sprzedawcy. Wszystkie działania dotyczące reklamacji w e-commerce muszą być zgodne z aktualnie obowiązującymi przepisami.
Jak przebiega procesowanie reklamacji?
Aby procesowanie reklamacji online było jak najprostsze zarówno dla klienta, jak i dla pracowników sklepu online, należy umieścić na stronie sprzedaży regulamin i formularz reklamacyjny lub załączać taki dokument do przesyłki. Dzięki temu, mimo wystąpienia jakiejkolwiek nieprawidłowości, użytkownik będzie bardziej skłonny do ponownego zakupu produktu, nie martwiąc się o ewentualne problemy związane ze zwrotem lub reklamacją w przypadku uszkodzenia. Należy pamiętać również o tym, że reklamacja powinna być szybka i łatwa do wykonania.
Jak już wspominaliśmy, sprzedawca ma obowiązek w ciągu 14 dni odnieść się do reklamacji zgłoszonej przez klienta. Jeśli nie zrobi tego w tym terminie, reklamacja jest automatycznie uwzględniana. Nie istnieje jednak żaden zapis prawny informujący o czasie, jaki ma sprzedawca na wymianę lub naprawę wadliwego towaru. Pozytywne rozpatrzenie reklamacji klienta wiąże się z podjęciem odpowiednich kroków w strukturze sklepu online.
W procesy reklamacyjne jest zaangażowanych zwykle kilku pracowników, m.in. specjalista ds. reklamacji, magazynier i osoba zarządzająca wysyłkami.
Sprzedawca powinien regularnie informować klienta o postępie w procesie reklamacji. Musi również dostarczyć klientowi potwierdzenie rozpatrzenia reklamacji oraz informacje dotyczące dalszych kroków, takich jak zwrot pieniędzy czy dostawa nowego produktu. Kolejne etapy procesowania reklamacji obejmują realizację uzgodnionych działań. Powinno to być przeprowadzone sprawnie i terminowo, aby zminimalizować niedogodności dla klienta. Po zrealizowaniu reklamacji, sklep może poprosić klienta o ocenę jego zadowolenia z procesu rozpatrzenia reklamacji. Ta informacja może być wykorzystana do dalszego doskonalenia obsługi klienta. Proces ten wiąże się również z koniecznością wystawienia wielu istotnych dokumentów, m.in. korekt faktur.
Ułatwienie złożenia reklamacji klientowi nie jest trudne. Procesowanie reklamacji w e-commerce również może nie być uciążliwą pracą. Wystarczy połączyć swój system ERP z internetowym oprogramowaniem do obsługi reklamacji i zwrotów, by móc cieszyć się usprawnionym i skróconym do minimum przyjmowaniem reklamacji, generowaniem dokumentów i zarządzaniem zwrotami.
