Jeśli planujesz prowadzić sprzedaż towarów lub świadczyć usługi online, ważne jest, abyś przestrzegał praw konsumentów. Prawa te obejmują szereg istotnych zagadnień, takich jak gwarancje, rękojmia oraz prawo do zwrotu towaru czyli polityka zwrotów i reklamacji. Zachęcamy do zapoznania się z przysługującymi konsumentom prawami.
Prawo do złożenia reklamacji towaru
Kupujący ma prawo do reklamacji wadliwego towaru lub usługi. Może być oparta na rękojmi lub gwarancji. Za wady towaru odpowiedzialny jest sprzedawca. Konsument składa reklamację bezpośrednio do sprzedawcy, zgłaszając wadę fizyczną lub prawną. Reklamację można złożyć osobiście lub wysłać listem poleconym. Towar konsumpcyjny powinien być zgodny z umową i spełniać określone wymagania. Konsument może żądać wymiany, naprawy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca. Sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi w ciągu 14 dni. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową przez 2 lata (5 lat dla nieruchomości). Dla towarów używanych odpowiedzialność może być ograniczona do roku.
Prawo do zwrotu towaru zakupionego w sklepie internetowym
W przypadku zakupów internetowych, klient ma prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Może rozpakować i wstępnie sprawdzić towar, ale nie może go używać.
14-dniowy okres odstąpienia od umowy rozpoczyna się od momentu objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub osobę wskazaną przez niego lub od momentu objęcia ostatniej części towaru w posiadanie w przypadku dostawy partiami lub w częściach. Dla pozostałych umów, okres odstąpienia liczony jest od dnia zawarcia umowy.
Odstąpienie od umowy sprzedaży w handlu internetowym powoduje nieważność umowy. Istnieją jednak pewne produkty, takie jak towary wykonane według specyfikacji konsumenta lub zapieczętowane towary, które nie podlegają zwrotowi ze względu na indywidualizację lub ochronę zdrowia/higienę, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
W przypadku odstąpienia od umowy dotyczącej usług świadczonych na odległość po rozpoczęciu świadczenia na wyraźne żądanie klienta, jest on zobowiązany do zapłaty proporcjonalnej kwoty za wykonane świadczenia do momentu odstąpienia od umowy.
Jak usprawnić procesowanie reklamacji lub zwrotu?
Procesowanie reklamacji i zwrotów jest czasochłonną czynnością, przy której trzeba generować wiele dokumentów. Niezbędne jest także informowanie klienta o statusie tego działania, a także np. zlecenie przesunięć międzymagazynowych. Istnieje zatem duże ryzyko popełnienia błędu, a co za tym idzie, wydłużenia procesu przyjmowania zwrotu bądź reklamacji. Aby tego uniknąć, warto zainwestować w bardzo pomocne narzędzie, jakim jest system RMA służący do obsługi tego typu procesów. Program oferuje wiele przydatnych funkcji, które znacznie usprawniają zarówno przyjęcie zwrotu czy reklamacji, jak i wygenerowanie wszystkich niezbędnych dokumentów. Do najbardziej istotnych opcji systemu RMA zaliczają się:
- automatyzacja wystawiania faktur, paragonów i korekt,
- generowanie unikalnych numerów RMA dla zgłoszeń,
- wysyłanie powiadomień do klientów o statusie ich sprawy w formie e-mail,
- możliwość zweryfikowania zwróconych produktów za pomocą skanera,
- przekazanie zleceń generowania przesunięć międzymagazynowych.
Oprogramowanie do obsługi reklamacji oferuje szereg innych przydatnych funkcji i integruje się z wewnętrznym systemem firmy, takim jak Subiekt GT, Subiekt Nexo PRO, Comarch Optima, Comarch XL i inne.
