Zakupy w sklepie internetowym lub stacjonarnym nie zawsze finalizowane są kupnem satysfakcjonującego towaru. W takim przypadku każdy konsument może zdecydować się na zwrot produktu przy jednoczesnym odzyskaniu wydanych środków. Jakie warunki trzeba spełnić, by móc oddać zakupiony towar? Czy sklep ma prawo do odrzucenia prośby klienta?
Termin zwrotu
Każdy konsument może oddać zakupiony produkt do sklepu bez wskazania przyczyny swojej decyzji w ciągu czternastu dni kalendarzowych. Sprzedawca, który nie poinformował konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy, zobowiązany jest do przedłużenia terminu zwrotu do 12 miesięcy. Przez ten czas nabywca ponosi pełną odpowiedzialność za zakupioną rzecz i powinien przestrzegać zasad jej użytkowania. W przypadku nieprawidłowej eksploatacji, która pogorszyła stan towaru, sprzedawca może obniżyć wysokość zwróconych środków o kwotę, stanowiącą równowartość utraconej jakości produktu. Bardzo często przyczyną odmówienia przyjęcia zwrotu jest zniszczone opakowanie. Zgodnie z obowiązującymi przepisami oddawana przez konsumenta rzecz nie musi znajdować się w oryginalnym pudełku. Konsument powinien jednak odpowiednio zabezpieczyć towar przed wysyłką pocztą albo kurierem, gdyż w przeciwnym razie może on ulec uszkodzeniu.
Kiedy nie przyjmuje się zwrotu?
Konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy, jeśli:
- przekroczony został okres, w czasie którego uznawany jest zwrot,
- towar został wykonany na indywidualne życzenie,
- są to treści cyfrowe zapisane na nośniku materialnym,
- przedmiotem transakcji były waluty albo złoto,
- produkt ma krótki czas przydatności,
- zakupiony został alkohol, którego cena była uzgodniona przy zawarciu umowy, a dostarczenie nastąpiło po upływie 30 dni przy jednoczesnej wartości zależnej od wahań rynkowych,
- nabył on programy komputerowe, nagrania dźwiękowe lub wizualne dostarczone w zamkniętym opakowaniu,
- zwrot dotyczy żurnali, czasopism, dzienników (z wyjątkiem prenumerat)
- przedsiębiorca wykonał całkowicie usługę i poinformował konsumenta, że realizacja świadczenia oznacza utratę prawa do odstąpienia od umowy.
Jak zwrócić towar ze sklepu internetowego?
W celu odstąpienia od umowy konsument zobowiązany jest do wysłania odpowiedniego oświadczenia dostępnego na stronie UOKiK. Może on również wykorzystać formularz dołączony do ustawy o prawach konsumenta lub umieszczony bezpośrednio na stronie sklepu. W przypadku dokumentu wysłanego pocztą, mailem albo dostarczonego osobiście, sprzedawca powinien potwierdzić odbiór pisemnego odstąpienia od umowy. Zakupiony towar zazwyczaj oddawany jest przez konsumenta, jednak istnieją pewne sytuacje, kiedy właściciel sklepu musi przyjechać po swój produkt. Dzieje się tak, gdy:
- transakcja została zrealizowana poza lokalem firmy,
- towar został wcześniej dostarczony pod adres kupującego,
- forma towaru nie pozwala na odesłanie go w tradycyjny sposób, np. ze względu na duże gabaryty.
Zwroty są nieuniknioną częścią funkcjonowania każdego sklepu, zwłaszcza internetowego. Przedsiębiorcy e-commerce wiedzą, że ich obsługa wiąże się z koniecznością wykonania wielu czynności, w tym wystawienia odpowiednich dokumentów, zmiany stanów magazynowych czy informowania klienta o statusie zwrotu. W związku z tym, że są to czasochłonne zajęcia, cała obsługa zwrotu może się opóźniać, co poskutkuje niezadowoleniem klienta. Aby tego uniknąć wystarczy połączyć swój system ERP z oprogramowaniem do obsługi reklamacji i zwrotów, dzięki któremu można znacznie usprawnić procesowanie zwrotu.
