Zarządzanie procesem zwrotów jest jednym z ważniejszych elementów strategii e-commerce. Minimalizowanie ilości zwrotów wymaga staranności na każdym etapie interakcji z klientem, począwszy od prezentacji produktów, aż po obsługę posprzedażową. Oto kilka praktycznych strategii, które pomogą sklepom skutecznie zminimalizować ilość zwrotów.
Precyzyjna Prezentacja Produktów
Nie zawsze przyczyna zwrotu znajduje się w sklepie i jego działaniu, aby zrozumieć sedno sprawy, powinniśmy zacząć od poznania najczęstszych przyczyn zwrotów towarów:
Po stronie sklepu:
- niezgodnością opisu z rzeczywistym wyglądem/funkcjami towaru,
- zdjęcia nieprzedstawiające faktycznego stanu i wyglądu produktu,
- złe dopasowanie rozmiaru lub wymiarów zakupionego przedmiotu,
- brakiem wiedzy na temat towaru,
Po stronie klienta:
- brakiem wiedzy na temat towaru,
- zmianą zdania co do zakupu – rozmyśleniem się,
- złe dopasowanie rozmiaru lub wymiarów zakupionego przedmiotu,
- zmianą zdania co do zakupu – rozmyśleniem się.
Niektóre z problemów pojawiają się w jednej i drugiej grupie. Weźmy na tapet przyczynę "braku wiedzy na temat towaru". Wielu sprzedawców, lub świeżych pracowników, może nie mieć świadomości na temat sprzedawanych produktów. Nowo zatrudniony pracownik w sklepie odzieżowym, który jest na etapie wdrażania i poznawania asortymentu potrzebuje czasu aby poznać produkty w sklepie. Właściciele nowo powstałych sklepów wchodząc w sprzedaż pośredniczącą, również często nie znają sprzedawanego produktu, w związku z czymi nie są w stanie zapewnić odpowiedniej obsługi klienta, co docelowo przekłada się na zwroty towarów.
Natomiast klienci zazwyczaj kupują oczami, czy czytają opisy? Kwestia do zastanowienia i przebadania.. pewnie tak, jednak patrząc na statystyki zwrotów większość robi to bez zrozumienia, albo czyta tylko część, to z kolei przekłada się na późniejsze niezadowolenie i rozczarowanie.. i mimo że sprzedawca ponosi tu najmniejszą winą to i tak przychodzi mu za to odpowiadać.
Części przyczyn z wiadomych powodów nie da się wyeliminować, ale można je śmiało ograniczyć, lub wymusić na kliencie, większe zaangażowanie podczas robienia zakupów.
Przede wszystkim!
Zadbaj o opisy produktów!
Opis poza informacjami praktycznymi, dotyczącymi cech i funkcji produktu, powinien również deklarować jego zalety, nie zapomnij też dodać jakiejś opisowej zachęty do zakupu! Dobry opis produktu powinien być napisany językiem korzyści. Warto nie tylko przedstawiać suche fakty, ale również przedstawiać je w barwny i atrakcyjny sposób.
Dostarcz klientowi kompleksowych informacji na temat
- rozmiaru,
- materiałów,
- funkcji,
- zastosowań.
Unikaj wszelkich nieścisłości, które mogą prowadzić do błędnych oczekiwań.
Poza opisem produktu, wartymi uwagi są zdjęcia
Zadbaj o zdjęcia przedstawiające produkt, a te przede wszystkim powinny być wysokiej jakości, poza tym warto przygotować różnorodne zdjęcia,prezentujące produkt z różnych kątów i w zależności od produktu w odpowiednio przygotowanych sceneriach, chociaż białe tło również robi robotę! To pozwoli klientowi lepiej zobaczyć produkt przed zakupem, ograniczając ewentualne rozczarowania po otrzymaniu towaru.
Informowanie o Warunkach Zwrotów
Zamieść w sklepie w formie dokumentu, lub osobnej całej podstrony wyraźne zasady zwrotów
Przejrzystość w zakresie zasad zwrotów jest kluczem w relacji z klientem. Umieść informacje o warunkach zwrotów w widocznym miejscu na stronie, aby klienci byli świadomi, co ich czeka w przypadku potrzeby zwrotu. Jasna i klarowna polityka zwrotów, może działać na klienta bardzo zachęcająco, a jego wizyta na stronie sklepu zakończyć się konwersją. Pamiętaj jednak, aby wszystko działało zgodnie z prawem!
Komunikaty Przed Zakupem
Podczas procesu zakupowego staraj się informować klientów o kluczowych elementach, takich jak tabela rozmiarów, materiały czy szczegóły produktu. Może to pomóć uniknąć sytuacji, w której klient zakupi produkt na podstawie niepełnych informacji. Zdecydowanie lepszą opcją jest przerwanie procesu zakupowego jeszcze przed płatnością niż późniejsze blokowanie produktu i oczekiwanie na jego zwrot.
Dostarczanie Wysokiej Jakości Usług
Wsparcie Klienta
Żyjemy w czasach błyskawicznego rozwoju technologii. W zależności od sposobu sprzedaży oraz platformy sprzedażowej, w sieci dostępnych jest wiele narzędzi wspomagających sprzedaż. Dostarcz kompleksowe wsparcie klienta poprzez chat online, e-mail czy infolinię. Odpowiadaj na pytania dotyczące produktów przed zakupem, aby klient mógł podjąć świadomą decyzję, ale również po zakupie tak aby klient czuł się zaopiekowany w każdym momencie, tym sposobem plusujemy i zwiększamy prawdopodobieństwo kolejnego zakupu.
Dlaczego śledzenie Przesyłki jest ważne?
Śledzenie przesyłki pozwala sprawdzić aktualny status transportu paczki, korzystając z numeru listu przewozowego lub zlecenia. Informowanie klientów o statusie jest kluczowe dla zwiększenia ich satysfakcji z zakupów online, a badania wykazują, że możliwość śledzenia wpływa pozytywnie na ocenę oferty przez 89% klientów. Kupujący chce mieć kontrolę nad przesyłką, mimo że usługa śledzenia jest już pewnym standardem w firmach kurierskich, nadal przekłada się to na budowę zaufania, uspokaja i w pewnym stopniu zapewnia pewność dotarcia paczki. Dzięki śledzeniu, nadawca może monitorować odbiór przesyłki, a odbiorca może dostosować swoją dostępność. Powiadomienia z aplikacji ułatwiają planowanie odbioru paczki. Kurier może nie kontaktować się z odbiorcą, ale możliwość śledzenia pozwala lepiej zaplanować odbiór.
Opinie Klientów
Personalizacja Oferty
Rekomendacje Produktów
Rozważ programy Lojalnościowe
Podsumowanie
Zarządzanie procesem zwrotów w e-commerce jest kluczowe dla utrzymania satysfakcji klientów i efektywnej sprzedaży. Skuteczne strategie obejmują precyzyjną prezentację produktów, jasne informowanie o warunkach zwrotów, komunikaty przed zakupem oraz dostarczanie wysokiej jakości obsługi klienta. Dodatkowo, śledzenie przesyłki, wykorzystanie opinii klientów, personalizacja oferty oraz programy lojalnościowe stanowią istotne elementy minimalizacji ilości zwrotów. Działania te nie tylko redukują ryzyko niezadowolenia klientów, ale także budują zaufanie i lojalność wobec marki. Wprowadzenie tych praktycznych strategii przyczynia się do efektywnego zarządzania zwrotami i tworzenia pozytywnego doświadczenia zakupowego dla klientów.
