Zwroty i reklamacje są ważnymi aspektami relacji między konsumentem a sprzedawcą. Robiąc zakupy, zwłaszcza online, gdy nie ma się fizycznego kontaktu ze sprzedawcą i nie uzyska się od razu odpowiedzi na temat prawa do zwrotu czy reklamacji, trzeba wiedzieć, co należy zrobić, jeśli produkt nie spełnia naszych oczekiwań lub po prostu jest uszkodzony. W poniższym tekście znajdziesz kilka istotnych informacji oraz ciekawostek na ten temat.
Co trzeba wiedzieć na temat zwrotów?
W wielu krajach istnieje prawo do odstąpienia od umowy zakupu w określonym czasie (w Polsce 14 dni) od momentu otrzymania produktu, bez podawania przyczyny. To nazywane jest „prawem odstąpienia”. Przy zwrotach zazwyczaj wymaga się, aby produkt był w nienaruszonym stanie i miał oryginalne opakowanie. Niektóre produkty, takie jak odzież czy buty, mogą być przymierzone, ale nie powinny nosić śladów użytkowania. W niektórych przypadkach koszty zwrotu mogą być pokrywane przez sprzedawcę, a w innych przez klienta. Zależy to od polityki sklepu oraz przepisów prawa danego kraju.
Reklamacje – o czym należy pamiętać?
Rękojmia to prawo konsumenta do zgłoszenia reklamacji w przypadku wykrycia wady produktu. Wiele krajów określa okres rękojmi, w którym konsument może zgłosić reklamację (np. 2 lata od daty zakupu).
Gwarancja natomiast to dobrowolne zobowiązanie producenta lub sprzedawcy do naprawy lub wymiany produktu w określonym czasie, jeśli wystąpią problemy. Gwarancja może mieć długość różną od okresu rękojmi.
Reklamacje a wady ukryte
Wady ukryte to takie, które nie były widoczne podczas zakupu, ale ujawniają się po pewnym czasie użytkowania. W Polsce obowiązują przepisy, które mówią, że sprzedawca staje się odpowiedzialny w sytuacji, gdy okaże się, że:
-
zakupiony towar posiada wadę, która obniża jego wartość lub użyteczność zgodnie z określonym celem w umowie lub wynikającą z okoliczności lub przeznaczenia przedmiotu,
-
przedmiot nie posiada właściwości, które były zapewniane przez sprzedawcę,
-
towar został dostarczony kupującemu w niespełnionym stanie.
Regulują to takie zapisy prawne, jak:
-
art. 556 Kodeksu cywilnego,
-
ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Zwolnienie od tej odpowiedzialności sprzedawcy zachodzi, gdy w momencie zawierania umowy kupujący miał świadomość wady lub zgodnie z normami zdrowego rozsądku powinien był się o niej dowiedzieć.
Strony mogą indywidualnie uregulować kwestie odpowiedzialności za wady ukryte zgodnie z ich preferencjami. Przepisy prawne umożliwiają elastyczność w rozszerzaniu, ograniczaniu lub wyłączaniu tej odpowiedzialności. Niemniej jednak, jeśli sprzedawca celowo zmanipulował kupującego, próbując wprowadzić go w błąd, wyłączenie i ograniczenie odpowiedzialności nie mają zastosowania.
Osoba, która nabyła towar niezgodny z umową, posiada prawo do:
-
żądania bezpłatnej naprawy w celu przywrócenia go do stanu zgodnego z umową,
-
żądania wymiany na nowy egzemplarz,
-
odstąpienia od umowy, chyba że sprzedawca natychmiastowo dostarczyłby nowy, wolny od wad produkt lub dokonałby naprawy, o ile wymiana lub naprawa wcześniej nie miała miejsca,
-
żądania obniżenia ceny.
Ciekawostki ze świata zwrotów i reklamacji
Poniżej przedstawiamy kilka ciekawostek, które pokazują, że świat zwrotów i reklamacji może być naprawdę zaskakujący i pełen niespodzianek!
-
Reklamacje a lojalność klientów
Obsługa reklamacji może mieć istotny wpływ na lojalność klientów. Badania pokazują, że pozytywne doświadczenia związane z reklamacjami mogą przyczynić się do większej wierności klientów danemu sklepowi lub marce.
-
Pierwsza reklamacja w historii
Pierwsza znana reklamacja pochodzi z antycznego Babilonu (ok. 1750 r. p.n.e.), gdzie klient reklamował jakość miedzi zakupionej u kupca.
-
Nietypowe zwroty
W niektórych przypadkach sprzedawcy otrzymują bardzo nietypowe przedmioty w zwrotach. Na przykład firma Amazon miała przypadki zwrotu m.in. żywych ryb czy pięknych, ręcznie robionych sukien ślubnych, które zostały już użyte.
-
Niezwykłe reklamacje
Pracownicy działu obsługi klienta często spotykają się z niezwykłymi skargami. Na przykład, pewna firma otrzymała reklamację od klienta, który twierdził, że zakupiony przez niego kabel USB nie działał, tylko po to, by okazało się, że nie podłączył go do żadnego urządzenia.
-
Bardzo długi zwrot
W 2003 roku pewien mężczyzna z USA zwrócił oponę do sklepu Nordstrom, choć ten sklep w ogóle nie sprzedaje opon. Niesamowite jest to, że sklep przyjął zwrot i zwrócił mu pieniądze!
-
Reklamacje na kosmiczne przedmioty
W 2017 roku astronauta NASA o nazwisku Scott Kelly zgłosił reklamację dotyczącą jednego z urządzeń w Stacji Kosmicznej Międzynarodowej. Niezwykłe jest to, że taka reklamacja dotyczyła sprzętu, który znajdował się poza Ziemią!
-
Reklamacja 5000 lat później
W latach 80. XX wieku archeolodzy odkryli w Egipcie fragment tablicy glinianej zapisanej reklamacją dotyczącą dostarczenia nieodpowiednich materiałów do budowy grobowca. To potwierdza, że problemy z reklamacjami były obecne nawet w starożytnych cywilizacjach.
-
Najdłuższy okres zwrotu
Sklep LL Bean oferował niegdyś bezterminowy okres zwrotu. Klienci mogli zwrócić produkt w dowolnym momencie, nawet po latach użytkowania. Jednak w 2018 roku sklep zdecydował się ograniczyć tę politykę ze względu na nadużywanie jej przez niektórych klientów.
-
Kreatywne reklamacje
Niektórzy konsumenci starają się być bardzo kreatywni w swoich reklamacjach. Zdarza się, że ludzie tworzą piosenki, wiersze lub nawet krótkie filmy, aby wyrazić swoje niezadowolenie.
-
Ekskluzywne zwroty
W luksusowym butiku Harrods w Londynie, znanym ze swoich ekskluzywnych produktów, pracownicy obsługi klienta mieli do czynienia z nietypowymi zwrotami, takimi jak nieodpowiednio skrojony smoking, który był już użyty podczas balu w pałacu.
Pamiętaj, że prawa oraz zasady związane ze zwrotami i reklamacjami mogą się różnić w zależności od kraju i lokalnych przepisów. Zawsze warto zapoznać się z polityką sklepu oraz przepisami prawnymi obowiązującymi w danym państwie.
