Sprzedaż, czy tego chcemy, czy nie, wiąże się z obsługą zwrotów i reklamacji. Żeby jednak pozostać w dobrych relacjach z klientami oraz zmniejszyć wymagane nakłady zasobów potrzebnych do ich realizacji do minimum zalecamy zapoznanie się z pięcioma krokami do efektywnej obsługi zwrotów i reklamacji.
1. Poznanie procesu od początku do końca
Żeby wiedzieć jak najlepiej obsłużyć reklamację należy znać przepisy, które jej dotyczą oraz wiedzieć, jak taki proces przebiega w firmie. Jeden magazyn, do którego spływają zwroty i reklamacje nie stanowi problemu. Jeśli jednak mamy tych magazynów kilka, to warto wiedzieć co w trakcie obsługi dzieje się z towarem. Czy przychodzi na jeden magazyn i po weryfikacji zostaje on przesunięty, czy niektórych przesunięć da się uniknąć w celu poprawy efektywności. Jak następnie wygląda proces w biurze obsługi klienta?
2. Stała komunikacja z klientem podczas procesu zwrotu i reklamacji
Żyjemy w czasach ciągłych update’ów i jesteśmy już do nich przyzwyczajeni. W związku z tym klienci ich od nas oczekują. Jeśli jednak mamy dużo zgłoszeń do obsługi, to pozostawanie w stałym kontakcie z osobą, która dokonała zgłoszenia może być utrudnione przez czasochłonność. Stąd dobrym rozwiązaniem jest zautomatyzowanie wysyłanych maili dotyczących zmiany statusu zgłoszenia oraz uproszczony dostęp do panelu komunikacji z klientem, który założył dane zgłoszenie. Klient z pewnością to doceni.
3. Odpowiednia weryfikacja produktów
Jeśli mamy dobry system do obsługi zwrotów i reklamacji, lub bardzo małą ilość zgłoszeń, to nie powinno to być problematyczne. W przeciwnym razie powinniśmy zawsze pamiętać o dokładnej weryfikacji odsyłanego na magazyn produktu, najlepiej poprzez sprawdzanie numerów seryjnych. Dzięki temu usprawnimy proces obsługi oraz zminimalizujemy ryzyko oszustwa.
4. Wyciąganie odpowiednich wniosków.
Mamy tu na myśli zrozumienie, które produkty, ich serie lub producenci są potencjalnym źródłem reklamacji. Brzmi, jakby wymagało wielogodzinnej analizy, prawda? Nie musi tak być. Korzystając z odpowiednich narzędzi, które podsumowują zgłoszenia zwrotów i reklamacji oraz tworzą raporty znacznie ułatwiają pracę tego typu.
5. Dobry system obsługi zwrotów i reklamacji
Żeby nie mieć problemu z powyższymi krokami wystarczy zadbać o dobry system do obsługi zwrotów i reklamacji, jakim jest Zwroteo. Specjaliści przed wdrożeniem będą potrzebowali dowiedzieć się jak do tej pory wyglądała obsługa zgłoszeń. W systemie jest możliwa automatyczna weryfikacja produktów oraz panel komunikacji z klientami. Do tego dzięki przejrzystemu dashboardowi można przeprowadzić odpowiednią analizę i wywnioskować skąd bierze się zwiększona ilość zwrotów i reklamacji (lub obu).
